Attiva le richieste di assistenza

Le Richieste di Assistenza sono una delle skill di IperChat. Quando attivata, l’agente può aprire un ticket durante la chat ogni volta che serve un intervento umano: un preventivo personalizzato, un problema che non può risolvere da solo, un utente che chiede esplicitamente di parlare con qualcuno.

A ogni ticket creato corrisponde:

• una notifica email (e opzionalmente SMS) al tuo team,
• una email di conferma all’utente, se ha lasciato un indirizzo,
• una voce nel pannello “Richieste” dove gestisci stato, priorità, assegnatario e note interne.

Attivazione

Dal pannello operativo:

1. Apri “Il mio Tenant” (menu laterale → gruppo Gestione).
2. Espandi la sezione “Skills”.
3. Trova Richieste di Assistenza e attiva l’interruttore (la skill è contrassegnata come Sperimentale). I permessi correlati — Visualizza richieste e Gestisci richieste (modifica stato, note) — vengono assegnati automaticamente.

Configurazione

Tutti i parametri si trovano in Il mio Tenant → Skills → Richieste Assistenza:

Email notifica richiesta assistenza

Lista di indirizzi separati da virgola — chi riceve un’email a ogni nuovo ticket. Se lasci il campo vuoto, le notifiche cadono sulle email di registrazione del tenant; in ultima istanza sul proprietario dell’account.

Numeri SMS notifica richiesta assistenza

Numeri in formato internazionale (es. +39321234567), separati da virgola. Chi è nella lista riceve un SMS a ogni nuovo ticket. Questo campo non ha fallback: se è vuoto, nessun SMS parte.

Tempo di risposta previsto

Campo di testo libero (es. entro 24 ore lavorative). Viene comunicato dall’assistente all’utente subito dopo la creazione della richiesta, così chi ha aperto il ticket sa quando aspettarsi una risposta.

Policy di richiesta assistenza

Descrivi in linguaggio naturale quando l’assistente dovrebbe proporre di aprire una richiesta. Basta un elenco semplice di scenari specifici della tua attività — nessun tag o formattazione speciale richiesta. Il testo viene iniettato automaticamente nel prompt di sistema quando la skill è attiva.

Esempio di policy:

Quando l’utente chiede un preventivo personalizzato Quando l’utente ha bisogno di prenotare o modificare un servizio Quando l’utente segnala un problema che richiede intervento umano Quando l’utente chiede esplicitamente di parlare con qualcuno

Prova sempre ad aiutare direttamente. Proponi una richiesta di assistenza solo quando non puoi risolvere il problema.

Come l’agente crea un ticket

L’agente segue regole rigide per evitare ticket creati per errore:

• Chiede sempre conferma esplicita prima di aprire la richiesta. Prima riassume i dati raccolti e chiede “Vuoi che proceda?”, poi aspetta il via libera.
• Massimo un ticket per conversazione. Se un ticket è già stato creato, l’agente lo ricorda all’utente invece di aprirne un altro.
• Utente registrato: nome ed email vengono recuperati automaticamente dal profilo.
• Utente anonimo: l’agente chiede nome e almeno un contatto — email o telefono — prima di procedere.

Campi raccolti

Ogni ticket contiene:

• Oggetto e descrizione (generati dall’agente a partire dalla conversazione).
• Categoria: Generale, Tecnico, Fatturazione, Feedback o Altro.
• Contatti: nome, email, telefono (uno dei due richiesto per gli anonimi).
• Preferenza di contatto: email, telefono o qualsiasi.
• Origine (il sito o la pagina da cui è partita la conversazione) e link alla conversazione originale.

Esperienza del cliente

Ecco una conversazione tipica:

Cliente: Ho un problema con la fattura di marzo, non riesco a scaricarla dall’area riservata. Agente: Mi dispiace per il disguido. Non posso agire direttamente sui documenti fiscali, ma posso aprire una richiesta al team amministrativo. Per procedere, potresti lasciarmi nome ed email? Cliente: Mario Rossi, mario.rossi@email.it Agente: Perfetto. Riassumo: “Fattura marzo non scaricabile dall’area riservata”, categoria Fatturazione, contatto Mario Rossi (mario.rossi@email.it). Vuoi che proceda? Cliente: Sì, grazie. Agente: Richiesta creata. Riceverai una risposta entro 24 ore lavorative all’indirizzo che mi hai lasciato.

Gestione dei ticket

In sidebar, Gestione → Richieste. La pagina mostra l’elenco dei ticket con filtri per Stato e Categoria. Cliccando su una riga apri il Dettaglio richiesta.

Stati

• Aperto — stato iniziale di ogni ticket creato in chat.
• In lavorazione — qualcuno del team l’ha preso in carico.
• Risolto — appena passi un ticket in questo stato, il sistema registra automaticamente la data di risoluzione.
• Chiuso — pratica archiviata.

Priorità

I ticket nascono con priorità Normale. Dal dettaglio puoi passare a Alta o Urgente in base all’impatto.

Dettaglio e note interne

Nel dettaglio trovi tutti i metadati (contatti, origine, link alla conversazione, date), la descrizione completa e una sezione Gestione con:

• Stato, Priorità e Assegnato a (nome libero dell’operatore che se ne occupa) — modificabili con il permesso Gestisci richieste.
• Note operatore — appunti interni visibili solo agli operatori, con autore e data. Utili per tracciare il lavoro sul ticket senza scrivere all’utente.

Notifiche

Ogni ticket creato fa partire in parallelo:

1. Email agli operatori — indirizzi configurati in Email notifica richiesta assistenza. Se il campo è vuoto, vengono usate le email di registrazione del tenant; se anche queste mancano, l’email arriva al proprietario dell’account.
2. Email di conferma al cliente — inviata solo se l’utente ha lasciato un indirizzo email.
3. SMS agli operatori — solo se hai configurato numeri in Numeri SMS notifica richiesta assistenza.

Permessi operatore

I due permessi correlati alla skill sono:

• Visualizza richieste (tickets:read) — accede all’elenco e al dettaglio.
• Gestisci richieste (tickets:manage) — modifica stato, priorità, assegnatario e aggiunge note interne.

Puoi assegnarli a singoli operatori dalla pagina Operatori → Permessi.